Beispiele

Helpdesk und Ticketsystem erstellen lassen

Für Betriebe, Agenturen, Softwareanbieter und Dienstleister, die Anfragen ihrer Kundschaft nicht mehr in einem gemeinsamen Postfach verlieren wollen. Du beschreibst, wer Tickets stellt, wer sie bearbeitet und welche Fristen gelten. Melta baut daraus ein eigenes Ticketsystem, stellt es online und betreibt es.

Was so ein Produkt kann

Ein Helpdesk ist der Ort, an dem jede Anfrage eine Nummer, einen Status und eine zuständige Person bekommt. Welche Bausteine dein Ticketsystem braucht, hältst du im Konzept fest. Typisch sind diese:

Tickets per Formular oder E-Mail

Deine Kundschaft schreibt über ein Formular im Produkt oder per E-Mail. Aus beidem entsteht ein Ticket mit Nummer, Betreff und Verlauf.

Status und Zuweisung

Offen, in Arbeit, wartet auf Kundin, gelöst: Die Stufen legst du fest. Jedes Ticket hat eine zuständige Person, und die Übersicht zeigt, wer was auf dem Tisch hat.

Textbausteine

Antworten, die du jeden Tag schreibst, liegen als Vorlagen bereit. Einsetzen, anpassen, senden.

Interne Notizen

Im Ticket gibt es Notizen, die nur dein Team sieht, sauber getrennt von der Antwort an die Kundschaft.

Fristen nach SLA-Muster

Jede Kategorie bekommt eine Frist für die erste Antwort und für die Lösung. Was drängt, steht oben; was überfällig ist, ist markiert.

Wissensdatenbank

Anleitungen und Antworten auf häufige Fragen, öffentlich oder nur für angemeldete Kundschaft. Im Ticket verlinkst du den passenden Artikel.

Kundensicht

Wer ein Ticket stellt, hat ein Konto und sieht dort alle eigenen Anfragen mit Status und Verlauf. Registrierung, Passwort vergessen und Adresse bestätigen sind eingebaut.

Rollen im Team

Agentinnen und Agenten bearbeiten, eine Leitung sieht alles und verteilt, die Kundschaft sieht nur Eigenes. Die Rollen folgen deinem Konzept.

Helpdesk für deine Kundschaft, Support-Posteingang für dich

Zwei Dinge, die sich leicht verwechseln lassen. Den Support-Posteingang bekommt jedes Produkt auf Melta: Er sammelt die Mails an die support@-Adresse deines Produkts, sortiert sie automatisch nach Kategorie, und du antwortest direkt aus der Plattform. Das ist der Support für dein Produkt.

Ein Helpdesk als Produkt ist etwas anderes: ein Werkzeug, mit dem du oder dein Team die Anfragen eurer eigenen Kundschaft bearbeitet, mit Tickets, Fristen, Zuweisung und Wissensdatenbank. Diese Seite handelt vom zweiten. Und natürlich hat auch dein Helpdesk selbst einen Support-Posteingang, falls jemand eine Frage zum Helpdesk hat.

So baut Melta es

Beschreiben - Du sagst in eigenen Worten, wer Tickets stellt, welche Kategorien und Stufen es gibt, wer bearbeitet und welche Fristen gelten. Melta stellt bis zu vier Rückfragen, keine davon technisch.
Konzept lesen - Daraus entsteht ein Konzept in verständlicher Sprache: Seiten, Rollen, Ticketverlauf, Wissensdatenbank. Du änderst es im Chat, bis es passt.
Bauen lassen - Mit der Freigabe startet der Bau, bezahlt aus den Credits deines Plans. Melta baut das ganze Produkt: Oberfläche, Logik, Konten, Datenbank, E-Mail und Rechtsseiten, in der Regel innerhalb von 24 Stunden. Wenn es fertig ist, bekommst du eine E-Mail.
Mit Testlogins prüfen - Die private Vorschau ist mit Demo-Tickets und benannten Testlogins gefüllt. Du meldest dich als Kundin an und stellst ein Ticket, dann als Agent und beantwortest es, dann als Leitung und prüfst die Fristen.
Live schalten - Der Livegang dauert Sekunden, ohne Neubau. Vorher prüft Melta, ob dein Impressum vollständig ist, und du wählst, welche Vorschau-Daten mitkommen. Die vorherige Live-Version bleibt für einen Rollback erhalten.
Per Chat ändern - „Füge den Status wartet auf Lieferant hinzu“ oder „Mach die Frist für Störungen vier Stunden“: Du schreibst es dem Editor deines Produkts, siehst zu, wie er arbeitet, kannst eingreifen, und schaltest die Änderung in die Vorschau oder live. Änderungsläufe sind in jedem Plan inklusive.

Ein Ticketsystem hat Melta noch nicht als Beispielprodukt gebaut. Wie Aufgaben im Team verteilt und abgearbeitet werden, zeigt das verwandte Beispielprodukt TeamTakt; wie Fristen überwacht werden, zeigt FristenWächter.

Was mitkommt

Ein Helpdesk lebt von E-Mail, und die ist eingebaut: Ticketbestätigungen, Statusmeldungen und Antworten gehen unter dem Namen deines Produkts raus, mit Anhängen wie einem PDF, wenn es eines braucht. Dazu kommen Hosting auf einer Subdomain von melta.ai oder ab dem Growth-Plan auf deiner eigenen Domain, Schutz vor Spam auf Ticketformular und Login, die Rechtsseiten Impressum, Datenschutz und AGB aus deinen Betreiberdaten für die Schweiz, Deutschland und Österreich (eine allgemeine Grundlage, keine Rechtsberatung), Analytics ohne Cookies, Fehler-Monitoring für Browser und Backend, ein Layout, das vor jeder Veröffentlichung bei 390 Pixeln geprüft wird, und der Support-Posteingang für Fragen zu deinem Helpdesk. Verkaufst du das Ticketsystem, etwa als Monatsabo an andere Betriebe, ist die Zahlungsabwicklung dabei: Einmalkauf, Monats- und Jahresabo, deine Kundschaft sieht dein Produkt als Händler, die Auszahlungen gehen auf dein Bankkonto. Einen Wartungsvertrag gibt es nicht, weil alles Teil des Plans ist.

Was läuft, gehört dir.

Was es kostet

Ein Konzept kostet nur wenige Credits; danach läuft dein Produkt in einem Plan je Organisation, der jeden Monat Credits für Bau und Änderungen enthält. Alle Zahlen und der Kostenaufbau stehen auf der Seite Preise.

Häufige Fragen

Ist das dasselbe wie der Support-Posteingang von Melta?

Nein. Den Support-Posteingang bekommt jedes Produkt auf Melta für die Mails an seine eigene support@-Adresse, damit du Fragen zu deinem Produkt beantworten kannst. Ein Helpdesk als Produkt ist ein Werkzeug für die Anfragen deiner Kundschaft, mit Tickets, Status, Zuweisung, Fristen und Wissensdatenbank. Melta baut und betreibt das zweite; das erste ist ohnehin dabei.

Sehen meine Kundinnen und Kunden ihre Tickets selbst?

Ja, wenn das Konzept es vorsieht. Wer ein Ticket stellt, bekommt ein Konto mit Registrierung, Passwort vergessen und E-Mail-Bestätigung und sieht dort alle eigenen Anfragen mit Status und Verlauf. Andere Kundschaft sieht davon nichts.

Kann ich das Ticketsystem auch verkaufen?

Ja. Du legst im Konzept fest, was es kostet, etwa ein Monats- oder Jahresabo je Betrieb. Die Zahlungsabwicklung ist Teil der Plattform, deine Kundschaft sieht dein Produkt als Händler, die Auszahlungen gehen auf dein Bankkonto. Der Anteil deines Plans fällt nur an, wenn das Produkt etwas verkauft; ein interner Helpdesk kostet nur den Plan.

Hat Melta schon einen Helpdesk gebaut?

Noch nicht als Beispielprodukt. Die Bausteine dafür sind dieselben wie in den vorhandenen Beispielprodukten: Konten und Rollen, Datenbank, E-Mail, Fristen, Aufgaben im Team. TeamTakt zeigt Zuweisung und Abarbeitung im Team, FristenWächter die Überwachung von Fristen.

Wie ändere ich später Statusstufen, Fristen oder Textbausteine?

Als Chat-Nachricht an den Editor deines Produkts. Du siehst zu, wie er arbeitet, kannst eingreifen, prüfst das Ergebnis in der Vorschau und schaltest es live, wenn es passt. Änderungsläufe sind in jedem Plan inklusive.

Beschreib deinen Helpdesk. Den Rest übernimmt Melta.

Ein Konzept kostet nur wenige Credits. Tickets, Fristen, Wissensdatenbank und Kundensicht werden gebaut, online gestellt und betrieben, sobald du es freigibst.

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